AI成果获业界认可 网易七鱼入选“2022客服中心应用优秀案例”

  加快数字化转型,人工智能是极其重要的技术助推器。但在技术走向应用的过程中,“产品能力参差不齐,缺乏行业基准和标杆,用户选型困难”等问题逐渐暴露。中国信息通

  加快数字化转型,人工智能是极其重要的技术助推器。但在技术走向应用的过程中,“产品能力参差不齐,缺乏行业基准和标杆,用户选型困难”等问题逐渐暴露。中国信息通信研究院自2018年启动人工智能评估评测工作,通过对典型产品和服务的评测,促进行业的健康发展。

  1月14日,由中国人工智能产业发展联盟指导、中国信息通信研究院云计算与大数据研究所主办的“2021年可信AI成果发布会”,呈现了前期的诸多工作成果:《可信人工智能研发管理指南》、《客服中心智能化技术和应用研究报告》、《人工智能研发运营一体化(Model/MLOps)能力成熟度模型》、《金融人工智能研究报告》等。

  “网易七鱼×大丰收农资商城智能客服应用”作为AI+客服在电商行业的成果代表,入选“2022客服中心应用优秀案例”。

  网易七鱼×大丰收农资商城:响应时长缩短20%,人效提升10%

  2019年,大丰收农资商城经过多方选型对比,开启与网易七鱼的合作。合作初期,大丰收首先感受到的一大变化,是网易七鱼系统的稳定性,此前困扰他们的“呼入呼出异常,部分录音无法听取”等问题,全部得到了解决。

  随着合作的深入,大丰收看到了越来越多的显著变化:基于网易七鱼的多渠道整合能力,客服人员拥有了“一体化工作台”。大丰收APP、微信商城、维信小程序、Web页面等各个渠道过来的用户,都可以得到统一、及时的服务。客服团队更方便了,用户体验也更好了。此外,由于大丰收面向的服务对象是种植户,不同作物、不同地区的种植户,都有各自的咨询需求和习惯用语,借助网易七鱼的智能知识库,大丰收不断积累沉淀有效的知识内容,实现了更为精准的用户意图识别。

  这些变化,为大丰收农资商城带来了实实在在的降本增效成果:客服会话响应时长较之前缩短20%;客户咨询接通率较之前提升25%;客服与客户有效会话和通话数量提升15%;客服团队综合人效提升10%;机器人用户意图识别准确率达94.91%;问题解决率达90.80%。

  2.6亿用户服务体验提升的背后:AI加持

  “经营的基本元素只有四个:顾客价值、合理成本、有效规模、具有人性关怀的赢利”,在陈春花看来,作为经营的第一个基本元素,顾客价值决定了经营的价值。借助网易七鱼,大丰收为其顾客——2.6亿种植户,创造了更好的体验和更大的价值。

  而这些体验和价值背后,是网易七鱼在AI层面注入的“平常功夫”。

  专业的技术团队:网易七鱼 AI 团队成员来自达摩院、微软等国内一线 AI 研发团队。

  领先的算法模型:自研算法技术全面,模型丰富,深度融合行业知识,可支持多行业业务需求。

  丰富的语料知识:基于全渠道全场景及40w+客户体量,拥有海量语料数据积累及20+行业知识库。

  深度的业务贴合:可深度贴合业务需求,提供最佳的预置模型及场景解决方案,并持续开发调优。

  灵活的开放接口:具备丰富的开放接口,可根据客户需求快速集成或被集成。

  初心和使命:智能改变客服,服务创造价值

  网易七鱼坚信,在数智化时代,客服人员将不仅仅是客服人员,客服系统将不仅仅是客服系统,而是企业与消费者之间全渠道全链路的互动触点。

  网易七鱼将持续融合“在线客服、在线机器人、云呼叫中心、智能质检、数据大屏”等产品,提供以AI驱动的一站式智能客服解决方案,让智能改变客服,让服务创造价值。

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