云朵课堂是如何利用火山引擎服务做到更“懂”用户的？

　　云朵课堂创办于2014年10月，已经推出云朵营销、云朵智能客服、云朵CRM、云朵微课等产品，服务于教育机构和有培训、营销需求的企业客户。

　　作为一家数字化服务商，云朵课堂有很强的数字化意识。当火山引擎发布“火种计划”后，云朵课堂成为首批加入该计划的企业客户，并已将火山引擎的增长分析工具应用到实际的业务场景中。“‘火种计划’给我们较长的免费体验时间，让小微企业不必因成本问题而影响数字化转型。”云朵课堂CTO李国瑞表示。

　　通过数字化更懂用户

　　李国瑞认为，数字化就是对数据的分析、洞察和连通。

　　“几年前大家都在谈信息化，信息化就是把原先手工操作的一些流程通过系统来实现，典型的有ERP、CRM。通过这些系统，企业提高了工作效率，在这个过程中积累了海量的数据。但这些系统之间相互孤立，导致数据之间也相互割裂。”

　　他认为，数字化就是将这些数据打通，并对连通之后的数据进行深度加工整合，通过大数据、人工智能等先进技术，让这些数据发挥出更大的价值，让企业更加了解自己的用户，最终的目的还是提高企业的运营效率，实现持续不断的增长。

　　云朵课堂为企业提供的云服务平台，是致力于这样的目的，同时自己也有这样的数字化需求。对于直接服务于B端机构，间接服务C端用户的云朵课堂而言，了解用户包含两个方面：

　　一是了解自己的用户。

　　比如在做完SEM、SEO、信息流等投放之后，云朵课堂希望市场部投放人员对投放数据进行深度分析，比如线索的来源渠道分析，哪个渠道的客户来源多?哪个少?落地页的展示样式哪个转化率更高等。

　　作为SaaS服务商，续费率是云朵课堂非常关注的一个指标。因此了解B端用户对产品的使用情况对云朵课堂尤为重要，比如B端用户的活跃度，哪些用户的跃度在上升，哪些在下降，用户使用系统的时长情况、用户最为常用的功能等。

　　“希望通过更专业的数据分析产品和分析模型，更加了解我们的B端用户，这是最大的需求。”李国瑞表示。

　　二是了解C端学员用户。

　　服务企业的最终目的也是服务C端学员。云朵课堂希望通过将数据分析能力植入到自己的B端产品中，进而帮助企业为学员提供更好的教学服务。

　　比如云朵课堂为企业提供的一套教学系统云朵网校，为C端学员提供直播课程、面授课程、考试题库等服务。学员的学习情况、出勤率、直播效果、做题的正确率、知识点难点等，云朵课堂希望通过对这些数据的分析，进而优化自己产品的功能，以及基于学员的学习情况，提升学员的学习效果。

　　如何构建与用户之间的数字化连接?

　　早在2018年3月，为了深入了解客户使用产品的情况，云朵课堂就经朋友推荐使用了字节跳动的数据产品TEA，成为TEA的种子用户。

　　之后TEA不断进行产品的升级迭代，最终成为现在的增长分析。2021年6月，火山引擎推出“火种计划”，将增长分析、A/B测试、飞连、企业直播等多款智能增长产品面向小微企业限时免费开放，帮助小微企业或早期业务完善数字化能力，更好地构建、运营和管理与用户之间的数字化连接。

　　云朵课堂随之成为参与“火种计划”的一员。云朵课堂主要将增长分析用在CSM(客户成功)环节，通过增长分析产品了解自己客户的健康度。

　　客户的活跃度、客户的招生情况，是代表云朵课堂客户整体健康度的两个重要维度。

　　通过增长分析后台的“登录事件”，云朵课堂可以了解到机构人员登录后台的次数、在一定时间维度内的登录天数，比如在一周之内或一个月之内，客户登录了几天。通过这些数据，云朵课堂对客户的产品使用情况了然于心。

　　招生是教育行业非常看重的一个指标，通过后台的“招生事件”功能模块，云朵课堂能够了解到客户的用户情况，即学员量、学员增长量。

　　依据这两个维度的具体数据，云朵课堂对客户的健康度进行评估。如果某个客户近期登录不活跃、学员增长量较少，将被评估为"健康预警状态"，需要重点关注客户状态，以及与客户进行沟通，进一步了解客户在运营过程中遇到的问题，并针对性地给出一些相关的建议和方案，提升客户活跃度和粘性。

　　除此之外，云朵课堂也已经接入A/B测试，后续将进一步通过数字化加深自己对用户的了解，提升运行效率。

　　数字化不是神话

　　李国瑞建议不要神话数字化，企业对数字化的需求其实跟其所处的行业、发展阶段有很大的关系。

　　比如在行业壁垒深厚的教育行业，从0到1打造产品的阶段，更多依据团队对教育行业的认知、理解和经验。云朵课堂的核心团队就均出身于尚德机构、新东方、好未来等教育行业知名机构。

　　后续的产品升级和功能增设，也需要通过用户反馈。“云朵课堂的用户可以在线提交需求，这些需求汇集在需求池中，我们再将那些提的比较多的需求提炼出来，慢慢打磨增加为新功能。”李国瑞表示。

　　到这个阶段，数字化就能派上用场了。在根据用户需求新增或迭代某个产品功能后，如何把这个功能做得更加完美，用户体验更好?李国瑞认为在这些环节数字化的作用更为凸显。比如某个功能，用哪一种按钮、展示形式能够让用户体验更好，转化率更高?比如学员的学习路径是怎么样的?学员是通过什么路径进入直播课的?

　　“数字化是一种高效的运营手段，但不是目的，不能因为神话数字化而忽视了行业know-how的作用，毕竟企业的最终目的是提升效率、实现增长、创造价值。”