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  • 最懂金融的智能客服!每天100万通话、能说4种方言、无感率99%

  • 责任编辑:chenyuhua 2019-07-19 16:50:12
  •   “xx先生,您近期有一笔借款到期,特别提醒您近期还款。”

      “好的。听说你们最近赞助了中国新说唱,可以给我来一段说唱不?你来一段说唱我就还款。”

      “&%¥&*%#...”(一两秒停顿之后,电话的另外一头,传来一段令人捧腹的重庆话Rap。)

      一段奇妙的重庆话Rap,加上毫无卡顿障碍的沟通过后,不免感叹“业务员”真是多才多艺。然而,让人惊讶的是,背后对话的是语音机器人——一本正经的有钱花,在提醒你要按时还款。

      如此人性化、专业化的智能机器人客服,已经足以“以假乱真”了。

      这段音频在为我们带来欢乐之余,也带来更多的思考。在AI迅猛发展的今天,智能机器人通过有温度的服务,推动一批金融业务更加智能化。未来,从酒店门口到银行门口,从电商到银行客服,智能语音机器人将无所不在。

      智能语音机器人站上风口

      一名普通的人工客服,每天一般能拨200~300通电话,而有一位客服每天工作量高达百万通级别,它就是智能语音机器人。

      如此强大的服务能力,也意味着智能客服的应用空间巨大。有机构预测过,今年智能外呼加在线智能客服的规模会超过2000亿元,智能外呼投入则超过1000亿。这促使巨头与各类科技机构积极布局智能客服领域。

      一方面,各类机构对语音客服需求强烈,智能语音机器人对语音客服可替代性强;另一方面,人工智能、语音识别技术、机器人学习等技术的突飞猛进,将智能语音机器人推向风口。

      然而,虽然目前服务型机器人的语音识别水平已经超越人类,但多数智能机器人在情感交互方面一直存在不足。

      科技巨头推出的智能语音机器人产品,实现了质的突破。2018年6月,度小满金融就推出了智能语音机器人客服,赋予了高智商、高情商,让人机对话变得有温度。具体来看,它有如下特点:

      一是智商更高。度小满智能语音机器人拥有听说能力、理解能力、决策能力等,同时还对金融领域专业知识进行深度学习;

      二是有情商。拥有情感共鸣,是智能机器人被期待最多的方面,度小满智能语音机器人能够通过交互中客户说出的关键词,识别出用户的真正意图,同时做出回复话术的内容决策;

      三是人性化。度小满可以通过用户画像,为用户匹配最佳机器人。在金融场景里面,用户的需求千差万别,这种个性化的匹配服务,可以激发出用户的潜在需求,能更加高效的解决问题;

      四是会多种方言。度小满智能语音机器人掌握了重庆话、山东话、河南话、东北话等多种方言,无感率达到97%。在交互期间,无论是语音效果,还是话语间的停顿思考,均体现出了“机器人”无感化。

      目前,度小满机器人的准确率在95%+,“像人一样”流畅沟通、快速响应、24小时不休息,不仅能替代人工客服的工作,还具备了人的热情和温度,却不会带有人类的负面情绪。

      背后的力量:AI、还有训练师

      “机器能思考吗?”1950年图灵发起的图灵测试,开启了人工智能的发展篇章。如今,我们依然在寻找这个问题的终极答案。

      智能语音机器人就是探寻这个终极答案的一大突破。

      在文章开头的对话中,完整交互时间仅1分多钟,而背后却隐藏一套复杂的技术工程:既有AI技术的强大力量,也有与这些机器人磨合的“训练师”。

      在人机对话中,机器人听说的实现基于百度的语音技术能力。理解能力、决策能力以及人性化等功能背后,则包含了百度自然语言理解深度学习框架unit、数据挖掘、语音识别、图像识别、机器学习等多种技术。

      其中,语音识别能力+自然语言理解能力是度小满机器人强大的技术抓手。

      首先,要保证流畅度,离不开语音技术能力。度小满机器人通过 ASR 实现语音数据流实时转化为文本文字,再通过 TTS 实现文本文字实时转化生成语音数据流,保证了人机对话的整体流畅度。

      其次,要精准快速为用户解决问题、让人机对话有温度,离不开自然语言理解能力,它也是机器人的大脑核心。当它听到并识别出用户的真正意图后,需要快速做出回复内容的决策,这个决策能力依赖每个应用场景预先提炼出的交互决策系统。

      众所周知,金融场景中用户需求非常复杂,如何给用户提供更有质量的服务至关重要。度小满机器人给出的答案是:比人工客服更懂用户。通过精准用户画像,提前识别出用户的潜在需求和问题,为用户提供精准的答案。

      在这些生动的度小满机器人背后,还隐藏着一群同样有趣的、极具耐心的人,他们被称为机器人训练师。简单说,就是机器人的教导处主任。

      他们要耐心去听对话中机器人的表现,对机器人回答不上来的问题进行修正,这样机器人可以再次学习,提升解决用户问题的准确率。通过机器人训练师的测试,度小满所有的机器人都通过训练并保证持续的调优,不存在违规问题,用户体验得到充分保障。

      当然,智能语音机器人的背后,不只我们看到的这些。它的创造过程可能小到一个声纹,大到复杂的模型,再到百度的整体投入,都是其中不可或缺的一部分。

      未来:从金融走向多领域

      作为AI最佳落地场景,从智能获客到智能投顾,再到智能风控等,AI已经渗透到金融业务的全链条。

      从智能客服的应用来看,度小满金融的智能机器人客服,也已经应用到了多个业务环节上:例如新客申请流失召回、老客运营、贷后管理、用户在线咨询等。

      一组数据,也说明它在金融服务环节的应用效果值得称道。

      目前,度小满金融智能机器人可替代40%—50%的人力,成本仅为人工客服成本的 1%。同时,使用机器人后,回款率可提升3%—5%,提升效率的同时,大大节省了金融机构外呼成本。

      度小满的智能语音机器人还对外赋能,为金融行业的合作伙伴,提供金融场景相关的人机对话能力。

      当然,智能语音机器人的需求,并不仅限于金融或客服。随着5G时代来临,智能语音机器人会加快走进生活的步伐,他们正在智能家居、智能出行、智能汽车等领域兴起。

      在智能客服领域,考验的不是百米冲刺,更像是一场马拉松,比拼的是有实力的产品和有温度的服务。

      为了跑赢这场马拉松,度小满机器人将持续优化深度学习,实现机器人话术的自动学习与生成,让机器人晋升为“问不倒的高级业务话务员”。这种蜕变也朝着“机器能思考”的未来越来越近。

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